استراتيجية تجربة العميل
لا شك بأنه من أهم أسباب نجاح أي مشروع بأن يكون هناك رؤية واضحة لتجربة العميل ومن أساسيات نجاح رحلة تجربة العميل هي وجود استراتيجية فعالة، ولكن معرفة خريطة الرحلة ومن أين تكون البداية أو النهاية ليس بأمر سهل.
ماهي استراتيجية تجربة العميل؟
استراتيجية تجربة العملاء هي خطة لكيفية تحسين تجربة العملاء عبر جميع نقاط الاتصال. يتضمن ذلك الوعي الأولي للعميل أو المستخدم وما بعده تتضمن الاستراتيجية المدروسة جيدًا هدفًا محددًا والخطوات القابلة للتنفيذ اللازمة لتحقيق ذلك ومن المهم أيضأً معرفة كيفية قياس جهودك وتحسينها، تجربة العملاء (CX) هي وجهة نظر العميل عند التفاعل مع نشاطك.
ما أهمية إنشاء استراتيجية تجربة العميل؟
تخطيط الاستراتيجية لتجربة العميل يضيف مخرجات أفضل وأقوى بكثير من تحديد الأهداف فقط، أن تدعم خطة تجربة العميل باستراتيجية واضحة سيرسم لك طريق منطقي للعمل عليه يتيح لك اتخاذ قرارات واضحة ومبنية على أساس قوي وفرصة لاستباق وتحديد المخاطر ومحاولة السيطرة عليها مع المراقبة المستمرة وتطوير الاستراتيجية ستكون أقل عرضة للمخاطر أو للقرارات السريعة التي قد تؤثر عليك بشكل سلبي.
كيف تنشئ استراتيجية تجربة العميل؟
قد يبدو إنشاء استراتيجية تجربة العميل صعبة بعض الشيء، ولكن باتباع الخطوات أدناه سيساعدنا لبناء استراتيجية ناجحة.
تحديد أهدافك
يجب أن تكون خطوتك الأولى هي تحديد ما تعمل على تحقيقه، حدد مهامك وأهدافك من البداية و خريطة طريق واضحة لأنه سيساعدك في معرفة موقعك في الخريطة وسهولة قياس استمرارية الإجراء والإنجازات.
حيث يجب أن يكون كل هدف من أهدافك:
محدد
قابل للقياس
يمكن تحقيقه
ذو صلة
مقيد زمنياً
مراجعة تجربة العميل السابقة الخاصة بك
من خلال مراجعة تجربة العميل الخاصة بك حالياً سيكون من السهل عليك اكتشاف نقاط القوة التي لديك وفي المقابل نقاط الضعف، من ثم التمسك بنقاط القوة ومحاولة تطويرها ومحاولة تحسين والحد من نقاط الضعف التي تواجهه.
معرفة من هم " المنافسين “وتحليلهم
معرفة من هم المنافسين وما هم قادرين على فعله والبدء من حيث أنتهى الآخرون هو بمثابة فرصة ذهبية يجب استغلالها دراسة رحلة عملاء المنافسين ومحاولة فهمها هو أمر ضروري جداً لتقديم مستوى خدمة أفضل.
معرفة من هم " عملائك " وتحليلهم
فهم احتياجات ثقافة العميل أو المستخدم يساعد من تحديد أسهل طريق وصول لرضا العميل، أيضاً فهم ما لا يحتاجه العميل أو ما قد يعطيه انطباع سيء عن المنتج أو الخدمة مهم جداً لضمان ولاء العميل.
القياس والأداء
قياس رضا العملاء بشكل مستمر ودائم يمنحنا صورة أفضل عن رحلة العميل، وقياس مؤشرات الأداء الخاصة بك لضمان استمرارية التجربة.
معرفة المخاطر
من خلال التحليل يمكننا استباق حدوث المخاطر التي قد تسبب خسائر معنوية أو مادية وإيجاد لها حلول قبل حدوثها يساعد على تقديم تجربة عميل رائعة وكاملة.
كن أنت أول عميل
كل صاحب مشروع يجب أن يضع نفسه أول عميل لخدماته أو منتجاته ويستشعر هل هو راضي عن الخدمات المقدمة هل لو قدم له نفس خدماته في مكان آخر ستكون مرضية له ويضمن ولاءه أن تكون أنت أول عميل هو بداية النجاح.
في النهاية
يلعب العميل في الوقت الراهن دوراً أكبر وأوسع مما كان عليه في السابق فهو المحرك الأساسي لضبط عمليات الجودة والشريك الإستراتيجي ومنبع للأفكار الحديثة، فالمؤسسات التي تستمع لصوت العميل باهتمام و تضعه في قائمة أولوياتها وأهدافها الإستراتيجية يعزز ذلك من ولاءه لها ويساعد في إدارة التوقعات بشكل أكبر مما يُسهم في توفير التكاليف والجهود في التعرف على مواطن القوة والضعف في رحلة العميل بالإضافة إلى تحديد المواضع التي يوجد فيها فرص لتبسيط إجراءات الخدمة وتسهيلها مما يزيد من الكفاءة التشغيلية ورفع من جودة المخرجات، وعلى الصعيد الآخر تقود تجربة العميل إلى تحسين إدارة الأزمات حين تضع المؤسسات آليات محكمة وقنوات موثوقة يُعّبر العملاء من خلالها عن ملاحظاتهم واقتراحاتهم وتكون موضع اهتمام في معالجتها وتقديم أفضل الحلول لهم فإن ذلك يساهم بشكل أو بآخر في الحفاظ على سمعة الشركة ومكانتها و ضمان استمرارية نموها وازدهارها.
